CRM — инструмент, который помогает фондам привлекать еще больше средств за счет сбора и анализа информации по клиенту, и управлять процессами. Но только при условии, что эти процессы уже есть, сформулированы и соблюдаются. Если не настроен рабочий процесс, в который инструмент можно внедрить, то система будет либо не очень эффективной, либо просто будет мешать. 

У CRM три ключевые задачи: автоматизировать работу с контактами, хранить информацию в едином контуре и анализировать всю входящую информацию. В идеале, система CRM для НКО должна состоять из следующих элементов: наглядные отчеты, удобная работа с контактами, возможность производить выгрузку информации, делать рассылки, сегментировать аудиторию и проводить интеграцию с учетной базой. 

Кому это нужно? Если говорить с позиции организации, то это точно нужно директору, чтобы он могу видеть общую картину и пользоваться аналитическими отчетами, отделу развития, который отслеживает поступления и курирует работу с донорами, отделу коммуникаций и программным директорам, которые работают с благополучателями. А пользу от такой работы видят так называемые «клиенты» фонда: доноры, попечители, благополучатели и волонтеры.

CRM прежде всего позволяет управлять отношениями, особенно при разветвленных источниках финансирования — например, частные и корпоративные доноры, грантовые программы. Плюс дает финансовую устойчивость: зная себя и точки своего роста, можно усилить автоматизацию и создать дополнительные возможности для привлечения финансирования. А последовательная коммуникация и отсутствие расхождений в цифрах в отчетах влияют на доверие к организации.

Немного международного опыта: почему организации не выбирают CRM? По данным отчета «CRM systems for charities: forecasting 2020 trends», ⅓ организаций считает, что это дорого, 20% не видят выгоду для своих внутренних процессов, 16% считают, что внедрение CRM очень сложно, а 10% НКО не располагают временем, чтобы внедрить новую систему. И это очень важно: при выборе CRM-решения надо понимать, что новый инструмент всегда предполагает ресурсы: команду, чтобы ее обучить, время, чтобы провести внутреннюю реструктуризацию, и финансы, чтобы перейти на новую систему работы

При выборе CRM системы всегда смотрите, кто разработчик. Достаточно узнать, сколько лет компания присутствует на рынке, кто ее клиенты, где зарегистрирована и есть ли у нее профессиональный опыт работы с НКО. Это важно, ведь речь идет о персональных данных и финансовой отчетности.

CRM дает возможность увидеть пробелы в работе организации. Даже если фонду кажется, что он хорошо работает с клиентами, CRM покажет, действительно ли это так. Например, можно посмотреть, сколько людей делают единоразовые пожертвования и больше никогда не возвращаются.